Īsa pamācība problēmu ziņošanā


Katrā jokā ir daļa joka. Arī šajā:  Новое телешоу: «Битва IT-экстрасенсов» – IT-шники проникают в головы юзерам и угадывают, что они нажали и почему “ничего не работает”

Retorisks jautājums: ko lai dara IT atbalsts (nereti tas ir sistēmanalītiķis), saņemot šādas sūdzības?

  • nevaru ieiet ministrijā! (nestrādāja ministrijas mājaslapa)
  • nekas nestrādā! (drukāšanas spiedpoga nepieejama)
  • es neko nedarīju, bet neko nevaru padarīt! (lietotājvārda un paroles lauciņus bija sajaucis vietām)

Sūdzībām par IT kļūdām vai nepilnībām ir divi iemesli:

a)      cilvēks vēlas atvest dvēseli – tad var tālāk šo nelasīt un turpināt kaitināt mūs ar saviem „nekas neiet!”. Bez šaubām, arī šada atgriezeniskā saite ir vairāk kā nekas un ir iemesls aizdomāties.

b)      cilvēks vēlas saņemt palīdzību vai risinājumu. Tālākā tekstā daži ieteikumi, kā to sasniegt. Ceru, ka komentāros padalīsieties ar savu pieredzi par to, kādus problēmziņojumus patīk un kādus nepatīk sūtīt/saņemt, lai mums šeit ir kas vairāk par manu subjektīvo viedokli.

  1. Norādīt programmu un versiju.
  2. Soli pa solim aprakstīt veiktās darbības, lietojot tādus nosaukumus, kādi ir programmā. Uzrakstīt, kurā laukā un kādus datus ievadīja un kad ko nospieda.
  3. Kļūdu ziņojumus citēt, nevis tēlaini pārstāstīt un interpretēt. Ideālā gadījumā – pievienot ekrāna attēlu. Šeit arī mans aicinājums visiem, kuri problēmas pieteikumu nodrošina webformā: nodrošināt iespēju pievienot failu ar attēlu! Vēlams, lai papildus kļūdas ziņojumam attēlā ir redzama programmas versija, pārlūkprogrammas adrese (ja ar pārlūkprogrammu darbina), pulksteņlaiks. Personīgus konkrētus datus drīkst aizkrāsot. Ja tie dati ir tādi pavisam personīgi, tos pat vajag aizkrāsot – lai gan IT speciālistus parasti saista ļoti nopietnas konfidencialitātes saistības un arī darba ētika nepieļauj izpaust darba informāciju, tomēr pašā sūtīšanas procesā uz e-pastu vai mazums kas var gadīties.
  4. Norādīt, vai problēma ir atkārtojama. Ja ir informācija, kad problēma pirmo reizi parādījās vai kad tās vēl nebija – norādīt arī to.
  5. Ja ir – sniegt savus ieteikumus vai aprakstīt savu vēlmi, ko sagaida no IT atbalsta. Acīmredzamu kļūdu gadījumā, protams, skaidrs, ka sagaida problēmas novēršanu, taču tādi acīmredzamu kļūdu tīrradņi ir retāki nekā situācijas, kur lietotājam šķiet, ka ir uztaisīts nepareizi. Var gadīties, ka IT cilvēki negribēs uzsākt spēlīti „mēģināsim uzminēt, ko no mums īsti grib”.
  6. Izmantotā pārlūkprogramma (ja ar pārlūkprogrammu darbina).
  7. Norādīt, vai problēma pastāv, ja veic līdzīgas darbības ar citiem datiem (ja, piemēram, nevar saglabāt viena veida dokumentu, vai izdodas saglabāt cita veida dokumentu? Kāda?)
  8. Norādīt, vai problēma pastāv, ja cits lietotājs no šī paša datora pieslēdzas un veic minētās darbības.
  9. Norādīt, vai problēma pastāv, ja pats pieslēdzas no cita datora ar to pašu lietotāja vārdu un paroli.
  10. Norādīt savu kontaktinformāciju  un ļaut noprast, vai precizējoši jautājumi tiek laipni gaidīti :-)

Nevēlams piemērs:

Pēc saglabāšanas saņēmu kļūdu ka it kā neesot pareizi sarēķināts – tas nav taisnība!

Labāks piemērs:

  1. Pieslēdzos sistēmai X, versija 1.2.33.
  2. Izvēlnē „Sākt ievadi” izvēlējos veidot jaunu dokumentu „Dokumenta nosaukums” un ieliku ķeksīti pie „veidošu tiešsaistē”.
  3. Atvērās ievadforma. Laukā A ievadīju 5, B ievadīju 2, C ievadīju 10, D atzīmēju radiopogu „Bez PVN”.
  4. Nospiedu pogu [Saglabāt]. Parādījās kļūdas ziņojums „Laukā C norādītā vērtība neatbilst formulai A*B”.
  5. Problēma ir atkārtojama, kad veicu šīs pašas darbības vēlreiz.
  6. Izmantoju pārlūkprogrammu MS Internet Exprorer 8.0.123. Problēma ir atkārtojama arī ar Mozilla FireFox.
  7. Problēma neatkārtojas, ja uz mana datora sistēma ar to pašu pārlūkprogrammu pieslēdzas cits lietotājs un veic šīs pašas darbības.
  8. Problēma atkārtojas, ja ar savu lietotājvārdu un paroli pieslēdzos no cita datora.
  9. Problēmu konstatēju 14.12.2011. Iepriekšējo reizi šādas darbības veicu 12.12.2011 un problēmas nebija.
  10. Pievienoju ekrāna attēlu.
  11. Lūdzu 1) novērst problēmu, ka parādās ziņojums par C  neatbilstību formulai, lai gan ievadītā vērtība ir korekta un formulai atbilst un 2) atļaut laukā C ievadīt arī formulai neatbilstošas vērtības un par nesakritību parādīt informatīvu brīdinājumu, nevis kļūdas ziņojumu.
  12. Tālrunis saziņai: 67654321, e-pasts aaa@bbb.cc – droši jautājiet, ja nepieciešams.

Paldies!

Par procesu īsumā

Sadarbībā Pasūtītājs – Programmatūras uzturētājs parasti līgumos ir atruna, ka darba gaitā vienosies par noteiktu problēmziņojumu apstrādes un kļūdu un defektu novēršanas procesu, tajā skaitā arī par to, kāda informācija iekļaujama problēmziņojumā. Šāda pieeja izmantota, piemēram:

Valsts vides dienesta informācijas sistēmas izstrāde un ieviešana

VSAA Likumdošanas izmaiņu realizēšana SAIS

Robežapsardzības informācijas sistēmas „RAIS 2009” izveidošana. Kvalitātes nodrošināšanas plāns

Viens no detalizēta apraksta piemēriem – par procesu, ne paša problēmziņojuma saturu (tas tur nav definēts), ir , piemēram, Valsts ieņēmumu dienesta rīcībā esošās izmaiņu pārvaldības sistēmas apraksts – tur var gūt priekšstatu par to, ka problēmas ziņojums ir “objekts”, kurš tiek pakļauts nopietnai apstrādei. IT nozarē problēmziņojumu apstrāde notiek projekta kvalitātes pārvaldības ietvaros un pašu apstrādes procesu mēdz saukt par problēmziņojumu un izmaiņu pieprasījumu pārvaldību. Bieži tiek lietotas abreviatūras PZ (problēmziņojums, problēmas ziņojums, problēmas pieteikums) un IP (izmaiņu pieprasījums). Nopietnos projektos problēmziņojumu apstrādes ietvaros no IT speciālistiem tiek prasīta atbildība par rezultātu, tiek analizēts veiktais darbs, nepabeigto pieteikumu statistika, veikti dažnedažādi citi mērījumi par darba kvalitāti un veikti arī citi pasākumi, lai stimulētu vēlmi reaģēt uz problēmziņojumiem: atrisinot vai pieteicējam korekti izskaidrojot, kāpēc ir tā kā ir.

Gala lietotāji

Ja Pasūtītājs – Izpildītājs līgumu gadījumā vēl ir salīdzinoši viegli iedibināt kārtību, kā noformulēt problēmziņojumus, tad grūtāk ir gadījumā, kad par problēmu ziņo gala lietotājs, ar kuru nav slēgti ne līgumi vai vienošanās par PZ saturu, ne veikta apmācība, kā pareizi pieteikt problēmu. Materiālu ir diezgan maz un maz arī ticams, ka lietotājs pirms problēmas ziņošanas (gadās kā sinonīms “emociju izlikšanas”) meklēs – nu kā tad to pareizi darīt. Tas arī saistīts kā ar konkrētā cilvēka komunikācijas iemaņām un emocionālo inteliģenci, tā ar vispārējo izpratni, ka tas par IT-sensiem taču ir tikai joks.

Akadēmiskajās apmācībās

Par problēmu ziņošanu parasti runā saistībā ar testēšanu un testēšanas gaitas dokumentēšanu, ne reālo lietošanu. Piemēram:

Latvijas Universitāte: “Problēmas apraksts. Katrai problēmai tiek pievienots apraksts, kurš varētu sastāvēt no sekojošiem vienumiem: ievades, gaidāmajiem rezultātiem, faktiskajiem rezultātiem, anomālijām, datuma un laika, procedūras soļa, vides, mēģinājumiem atkārtot, testētājiem, novērotājiem. Katrā ziņā šajā nodalījumā ir jācenšas sniegt pēc iespējas plašāku informāciju, lai spētu problēmu novērst.”

LLU Informācijas Tehnoloģiju fakultātes studentu mācību projekts: “Ja eksistē un ir fiksēta problēma vai kļūda, tā jāapraksta pēc iespējas norādot visu informāciju, kas varētu būt nepieciešama problēmas novērsējam(-iem). Piemēram, apraksta, kāda ir programmas reakcija uz dotajām komandām.”

Ja lasāt kāds akadēmiskās vides pārstāvis – lūdzu, ieguldiet savu artavu arī jūs problēmziņošanas darbaudzināšanā.

IT cilvēkiem

Tomēr – nav ko bārt lietotājus par dīvainiem problēmziņojumu formulējumiem, bet:

  1. Protams, protams, rakstīt programmas bez kļūdām. :-)
  2. Veidot sistēmu tā, lai no esošajiem datiem iespējams diagnosticēt problēmu pat nesagaidot lietotāja pieteiktu ziņojumu.
  3. Nodrošināt iespēju ērti paziņot par radušos problēmu, pasakot priekšā, kāda informācija tiek gaidīta, un ar iespēju pievienot pielikumu. Nokaitināts lietotājs, kuram nav iespējas darīt zināmu savu bezgalīgo un pamatoto sašutumu, atradīs iespēju to paust, ticiet man – bet tas jau būs Delfu vai Tvnet komentāros, tviterī u.tml.
  4. Sūtot lietotāja ziņojumu no programmas, automātiski pievienot tehnisku informāciju, kas palīdzēs diagnosticēt.
  5. Kad ir iespējams, izglītot, ka IT atbalsts ir nevis robotu bars vai melnais caurums, kurā neatgriezeniski sabirst nabaga cilvēku sūri grūti rakstītie teksti, bet ir dzīvi cilvēki, kuri gan grib palīdzēt, gan cer saņemt precīzu, izsmeļošu informāciju.
  6. Portāliem, kurus lieto jaunieši, problēmu ziņošanu organizēt sevišķi pārdomāti un savā ziņā uzņemties viņu problēmziņošanas kultūras veidošanas un audzināšanas lomu.
  7. Aicināt nevis “ziņot par kļūdu” vai “pieteikt problēmu”, bet aicināt “sniegt ieteikumus uzlabošanai”, “izteikt viedokli”, “sazināties ar izstrādātājiem” – kaut kā tā.

No manas pieredzes par problēmu ziņošanu

Atzīšos, esmu aktīva kā nātrijs – ja pamanu kļūdu vai nepilnību – informēju par to, negaidot, ka problēma gan jau uzsūksies. Galu galā – labākajā gadījumā manu ieteikumu ņems vērā, sliktākajā – nu pa galvu taču nesitīs.

www.latvija.lv – šodien, 16.12.2011 neatradu iespēju nosūtīt problēmziņojumu, bet esmu pirms kāda laika sūtījusi. Iespaids toreiz bija graujoši slikts un to stāstīju studentiem kā ļoti sliktas prakses piemēru: milzīgs teksta ievadlauks, pēc kura aizpildīšanas un mēģinājuma nosūtīt – parādījās kļūdas ziņojums, ka atļauti tikai 250 simboli! Lieki piebilst, cik dusmīga biju par veltīto laiku izsmeļošam aprakstam (vēl trakāk bija vienā citā portālā, kur pēc rūpīga apraksta nosūtīšanas mēģinājuma saņēmu “Neizdevās nosūtīt!” – un forma tika attīrīta bez iespējas atgūt ievadīto tekstu). Toreiz vairākas reizes Latvija.lv rakstīju ieteikumus (katru no tiem tātad bezmaz vai tvitera formātā) – piemēram, palielināt ziņojumā atļauto simbolu skaitu, vismaz papildināt nosaukumu “Problēmas apraksts (līdz 250 simboliem) vai uzlikt ievadlauka ierobežojumu, lai fiziski nevar ierakstīt garāku, šādā gadījumā jauki būtu arī skaitītājs, cik simbolu vēl atlicis – kā tviterī. Šodien neredzu iespēju “Nosūtīt ziņojumu”:

Swedbank internetbanka  – nebija viegli iedomāties, ka iespēja nosūtīt ziņojumu meklējama zem „Noderīga informācija”. Esmu sūtījusi desmitus reižu. Atbild ātri, profesionāli un argumentēti, ar pateicību par izrādīto interesi un norādes uz nepilnībām patiešām tiek ņemtas vērā.

VID EDS demo versija (Identifikators demo, parole demo), no kuras ņemts attēls – produkcijas VID EDS sistēmā ir tieši tāda pati iespēja – atrodama salīdzinoši vienkārši: izvēlne „Sūtīt vēstuli” un var izvēlēties vajadzīgo tēmu. Procesu neesmu izmēģinājusiVID mājaslapā ir arī adrešu saraksts, uz kuru var sūtīt e-pastu, t.sk. par problēmām:

E-csdd.lv: ir labi saskatāma kontaktu sadaļa, iesūtīt pieteikumu var tikai e-pastā. Tiesa, uz manu 21. oktobrī nosūtīto jautājumu uz norādīto palidziba@… tā arī nesaņēmu atbildi, bet tas ir cits stāsts.

Līdzīga pieeja – kontaktu sadaļa ir izmantota arī Rīgas pašvaldības pakalpojumu portālā:

Lattelecom iespēju nosūtīt problēmas ziņojumu arī atrodu salīdzinoši viegli. Neesmu izmēģinājusi:

Kā redzējāt no piemēriem, vairākums aprakstu ievadāmi vai sūtāmi uz e-pastu brīvā tekstā, tātad – cerams, izmantosiet šajā rakstā sniegtos ieteikumus :-)

Starp citu – Rīgas tirdzniecības tehnikuma Helpdesk – viena no retajām vietām, kur atradu, ka problēmziņojumu var pieteikt daļēji strukturētā veidā:

Katram gadījumam piebildīšu, ka nepretendēju uz visaptverošu apskatu vai rūpīgu, metodisku analīzi ar vispārinošiem secinājumiem. Šie ir daži no tiem, ar kuriem man pašai ir bijusi saskare vai kurus izdevās ātri atrast ar Google meklētāju.

Paldies visiem lasītājiem par pacietību un sevišķi liels paldies visiem, kuri komentāros ierakstīsiet savas domas un piedzīvojumus, kā arī dosiet arī norādes uz  konkrētiem piemēriem.

Advertisements

4 responses to this post.

  1. Mēs savā kļūdu reģistrā dodam iespēju pievienot failus. Parasti visi kaut cik saprātīgie lietotāji spēj uztaisīt ekrānšāviņu(-s) un iekopēt to(-s) worda failā, pierakstīt pāris piezīmes un diezgan izsmeļoša info rokā.
    Cerēt, ka lietotāji rakstīs pilnu scenāriju, ar visiem datiem ir bezcerīgi un lielu datu daudzuma gadījumā arī nehumāni, jo es pats to noteikti negribētu darīt :)

    Like

    Atbildēt

  2. Posted by nex on 19/12/2011 at 09:11

    No vienas puses var piekrist, bet no otras- cik daudz laika lietotājs ir gatavs veltīt konkrētajai lapai un tās problēmām? Lai sacerētu un pārlasītu 7 rindkopu aprakstu, jo kkādā svešā lapā kkāda poģele nestrādā un par to pusstundu neviens nemaksās?!?!
    IMO max, ko no web lapas lietotāja var prasīt ir lai uzraksta KAS, KUR, KAD viņam ir vai nav noticis. No KAD&KUR pašiem vajadzētu spēt aprēķināt, kura programmas versija tad tur bija uzlikta ;)
    Tas gan tiesa, ka būtu jābūt iespējai ne tikai pievienot bildi, bet “ielīmēt ekrānšāviņu”, kurā jau pie labas veiksmes būtu redzams gan pārlūks, gan URL, gan laiks un datums, gan sekas notikumam, par kuru sūdzas.

    Like

    Atbildēt

  3. Manuprāt, ir labi priekš sevis saprast, kāda informācija jāraksta problēmziņojumā, tomēr es uzskatu, ka piedabūt lietotājus rakstīt normālus ziņojumus nav iespējams – vai nu viņi tādus raksta, vai neraksta. Protams, jāatrisina finansiālā puse – vai nu T&M, vai liels buferis.

    Arī, ja sistēma ir nevis saņemta mantojumā, bet taisīta no jauna, var mēģināt pārliecināt klientu, ka ir vērts tur iebūvēt atbalstu testēšanai un supportam. Piemēram, problēmas gadījumā nevis lietotājam jāizpilda n-soļu instrukcija, bet viņš nospiež pogu un supportam aiziet epasts ar skrīnšotu un dampu ar datiem. Protams, arī šī atbalsta sistēma var nokārties :)

    Like

    Atbildēt

  4. Protams, ir viegli visu teoretizēt, bet nu tieši saistībā ar gala lietotājiem ne vienmēr arī ir iespējams kaut ko sīki aprakstīt. Protams, ja problēma kādā sistēmā atkārtojas katru dienu, var arī saprast, kas par darbībām to izraisa, taču ir tādas, kas izlec reizi mēnesī – IE bieži viss norezultējas skaistājā “send/don`t send error report” logā bez kādiem citiem paziņojumiem. Pa mēnesi jau ir pat piemirsies, kas bija tas, kas varētu būt palaidis to gļuku, un tad arī vienīgais, ko ir iespējams pateikt, ka kaut kādā brīdī kaut kas izlido, bet tieši ko darot ne vienmēr īsti var pateikt…
    Varētu uzcept nākamo ierakstu tiem, kuri ziņojumus apstrādā – par to, ko/kā atbildēt :D Piemēram, nenoskaidrojot kāds pārlūks tiek lietos man iesaka lietot jaunāko IE versiju vai Mozillu (lieki piebilst, ka attiecīgajā gadījumā uz abiem šīem pārlūkiem arī metās laukā brīnumi utt.)

    Like

    Atbildēt

Mans viedoklis:

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Mainīt )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Mainīt )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Mainīt )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Mainīt )

Connecting to %s

%d bloggers like this: